L'indagine si è svolta in 27 Stati dell'UE. Le maggiori violazioni su identità dell’operatore e servizi aggiuntivi

Agenzie di viaggio online nel mirino dei controlli

Dopo quasi un anno di lavoro, grazie a un’azione congiunta degli Stati membri e della Commissione europea il 62% dei siti web (operatori e intermediari) che vendono viaggi aerei e soggiorni online, si sono adeguati alla normativa Ue sulla tutela dei consumatori.
L'indagine sui servizi nel settore dei viaggi si è svolta in 27 Stati membri dell'Unione europea. La "fase applicativa" è tuttora in corso. Si tratta della settima indagine a tappeto dal 2007. Sono stati controllati sia i siti web che propongono viaggi aerei sia a quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti. I siti che veicolano ambedue i servizi sono stati conteggiati due volte.
Considerato che nel settore turistico un consumatore su tre prenota online i suoi viaggi, l’obiettivo della Commissione europea e delle Autorità nazionali è garantire all’utente servizi online sicuri e affidabili che soddisfino appieno i suoi diritti e la possibilità di effettuare scelte informate.
Ad acquistare servizi di viaggio online è dunque una quota crescente di cittadini europei: nel 2012, il 32% dei consumatori europei con accesso ad Internet ha prenotato tramite web biglietti aerei o soggiorni in albergo (dati Eurostat, indagine 2012 sugli acquisti online). I viaggi e il turismo, considerati anche i settori connessi, contribuiscono per circa il 10% al PIL dell'UE. Nel 2011 i cittadini europei hanno effettuato più di 1 miliardo di viaggi a fini turistici, di cui circa l'80% all'interno dell'UE.
La “swepp” (indagine a tappeto) è dunque stata una verifica a livello europeo dei siti web per individuare le violazioni dei diritti dei consumatori. Partita a giugno 2013, l’indagine sui servizi nel settore dei viaggi ha riguardato 552 siti web. Le società interessate sono state contattate con la richiesta di mettere i siti web in regola: finora sono stati corretti 173 su 382 siti web non conformi al diritto in materia di tutela dei consumatori. Le principali violazioni riguardavano la mancanza di informazioni su: l’identità dell’operatore (l’indirizzo mail a cui rivolgersi), come presentare un eventuale reclamo, i servizi aggiuntivi facoltativi che incidono sul prezzo totale (ad esempio i supplementi bagaglio, assicurazione, imbarco prioritario).
Per i 209 siti web che non sono ancora conformi alla normativa, i procedimenti amministrativi o giudiziari continuano a livello nazionale. Alcune pratiche del settore dei viaggi, inoltre, sono ancora sotto esame. Si vuole verificare infatti che i consumatori dispongano di tutte le informazioni pertinenti e che possano quindi effettuare scelte informate. L’attività si è svolta ai sensi del regolamento 2004/2006/CE. ll Ministero dello Sviluppo economico in qualità di Single liaison office (SLO) è per l’Italia il punto di riferimento unico tra le diverse autorità nazionali italiane e gli altri paesi membri dell’Ue per garantire un’efficace cooperazione amministrativa in materia di tutela dei consumatori.
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato è l’autorità italiana competente nella specifica materia oggetto di approfondimento europeo sui servizi nel settore dei viaggi.
«Tra gli utenti di Internet nell'Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell'UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo», ha dichiarato Neven Mimica, Commissario europeo per la Politica dei consumatori.